Digital with empathy

Op een zonnige zaterdag toen we net de eerste hap van ons ontbijt namen, hoorde mijn dochter water lopen. De boiler had het begeven en 80 liter warm water liep door het plafond mijn studeerkamer in, langs mijn boeken, zo over mijn nieuwe Macbook.

Mijn man had de tegenwoordigheid van geest om direct het water af te sluiten we gingen aan de slag met alle handdoeken die we hadden om het water te absorberen. In no time hadden we mijn studeerkamer leeggeruimd. 

Maar uit mijn nieuwe Macbook liep nog water. Mijn zorgvuldig gemaakte aantekeningen en gedachtes over mijn ervaringen als psychotherapeute in de oncologie, lessen over dit onderwerp, mijn eigen ervaringen, gesprekken met lotgenoten, ze stonden allemaal van het ene op het andere moment onder water.

China en Amerika
De volgende dag ging ik met mijn verzopen Macbook naar de Apple Store. De diagnose was duidelijk: niet te redden. De volgende vraag was: stonden de bestanden opgeslagen in de cloud? Nee, was de conclusie, daar stond betrekkelijk weinig. Hulde voor de Apple-therapeut die ik trof toen ik aan het desintegreren was. Ter plaatse kreeg ik een snelle cursus en leerde dat Apple en Microsoft blijkbaar een soort China en Amerika zijn. Ieder heeft een eigen systeem en onderlinge communicatie is niet mogelijk.

Gelukkig had ik ook net een bestand van mijn geschrijf naar drie mensen gestuurd, dus redelijk in een samenhangende toestand ging ik weer naar huis. En er was hoop, want misschien stond alles opgeslagen wel op mijn Onedrive.

Chatbot
Dus stortte ik mij thuis meteen op mijn Microsoft- account om toegang te krijgen tot Onedrive. Maar helaas, ook dat ging mis want ik kon niet inloggen. Een medewerker van KPN suggereerde dat het aan de mailinstellingen kon liggen en ook Apple- support kwam niet veel verder. En zo kwam ik uit bij Microsoft. Na de inzet van echte mensen was ik overgeleverd aan een (slecht vertaalde) chatbot uit Silicon Valley.

Gestolde woede
Ik bespaar jullie de details maar op donderdag, na 4 dagen mailen en me verbazen over onbegrijpelijke antwoorden van de chatbot, was ik woest. Ooit leerde ik: gestolde woede lijdt tot depressie. En dat moest ik voorkomen. Dus nam ik mijn laptop onder de arm en toog naar het Microsoft kantoor op Schiphol.

Of de security-dame de stoom uit mijn oren zag komen weet ik, niet maar ze haastte zich ieder geval direct uit haar kantoor om me uit te leggen dat er niemand was die me kon helpen en dat ik een ‘ticket’ moest sturen via mijn account met een g-mailadres. Maar dan kon dat niet gaan over de problemen die ik had met mijn planet- adres. Laat dat nou net het mailadres zijn waarmee ik niet meer kon inloggen.

Ik zag mezelf staan, ziedend aan een balie, en concludeerde dat ik ook hier geen steek verder zou komen en beter weer naar huis kon gaan.

Ondersteuning
Eenmaal thuis - ik was weer enigszins gekalmeerd - kwam ik op het geniale idee om de it-ondersteuning van één van mijn werkplekken in te schakelen. Vriendelijk lachend legde de jongeman me uit dat zijn bedrijf vooral zo goed liep dankzij de chatbot-aanpak van Microsoft. En na wat soldeerwerk aan het moederbord (?) kon hij gewoon weer bij mijn bestanden.

Oud-Grieks
Wat voor de een zo vanzelfsprekend is kan voor de ander oud- Grieks zijn. De hele wondere wereld van mijn laptop is een wereld buiten mijn interessegebied. Dat ding moet het gewoon doen, anders raak ik gefrustreerd. En ik heb echt een mens nodig als ik vastloopt in het moeras van digitale opties. 

En dat geldt ook voor mijn cliënten. Als ik cliënten met een burn- out  voorstel om te ‘teamsen’, halen ze opgelucht adem als ik daar aan toevoeg dat ik ook gewoon kan bellen. Want met dat overvolle hoofd is ‘even’ Teams installeren voor hen een stressor.

Digital with empathy
Als je in crisis bent en je zelf niet meer weet wat je vraag is, heb je iemand nodig die dat eerst samen met je gaat bekijken: wat gaat er eigenlijk mis? En pas dan kun je kun je de  volgende stap maken, in je eigen tempo, naar het exploreren van de mogelijk oplossing.

Tot slot nog een tip: maak geen ruzie met Microsoft, ze hebben het niet eens door. Gelukkig zijn er ook mensen die willen helpen. Gaat veel sneller en geeft veel minder stress.